客人當眾賞你巴掌，你該怎麼辦？

連續３年，王品都是＜Cheers>雜誌舉辦的新世代最嚮往企業第一名，由此可見，餐飲服務業在年輕人的心目中，幾乎是一門顯學，媒體三不五時就報導年輕百萬店長的新聞，更是讓人心嚮往之。

　但就在最近，王品集團因為原燒10元排隊事件，引起喧然大波。除了驚訝於那麼多人竟願意為了一份免費套餐，起早六點就去排隊外，一則原燒年輕女店長被顧客粗魯飆罵，卻仍耐心致歉協調的影音畫面，看了讓不少人為她叫屈。

　是的，這就是服務業工作人員不時要面對的艱難處境。當顧客對你的服務表達不滿（甚至，那位罵人的人根本還未進到店裡，成為你的顧客），言辭羞辱，甚至動手動腳時，你該怎麼辦？

　再講個更極端卻真真實實發生的一個故事。

　台北一家知名飯店的總經理，在他擔任副總經理期間，有一次接待日本來的一個企業員工旅遊團。為了表示敬意，這位副總特地送了精緻的花籃與水果籃到該企業社長（暫且稱他為小林先生）房間。不料，這個團裡有位員工和小林社長同名，於是，花籃和水果籃送錯房間了。

　小林社長得知後，覺得這是對他莫大的侮辱，於是來到大廳，要求飯店主管解釋。飯店副總身段極軟，誠心致歉，卻不為小林先生接受。更驚人的一幕來了，這位社長竟然氣極敗壞地，當眾摑了這位副總一個耳光。

　當下，萬般委屈湧上心頭，副總不懂自己為何要受到此等對待，他差點大暴走，心想大不了走人。不過，平時嚴謹的訓練，讓他把這一巴掌吞下來了，他還是耐心地等待小林社長氣消，然後做了其它的補償。

　後來，這位副總的頂頭上司聽說這件事，對他的顧全大局表示感謝。再沒多久，因為他長期的優秀表現，被升任為總經理。

　雖然這位總經理的職涯發展得很順遂，但他仍免不了遇到難纏，無理的顧客。我曾經在校園演講的場合中，拿這個情境問大學生，如果他們被客人打了一巴掌，該怎麼辦？得到最直接的回答是：”打回去”。另外有人說跟他理論到底，也有人說就忍下來，但可能不會想再待下去了。

　其實，我也沒有答案。但只是想籍這個故事告訴大家，也許，你當場忍得下來，老板會看在眼裡。他會感謝你，也會對你另眼相看，你可以把這些事當成一 種磨練。但再換個角度看，服務業是不是就得做到這種打不還口，罵不還手的極致？第一線員工心裡的難受與委屈，又有誰來為他們伸張？大家覺得呢？