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做銷售 80%靠耳朵 20%靠嘴巴!客戶都偷偷的講出來了, |
房東:優優 發表時間:2015-07-19 |
有80%的銷售員都認為銷售最關鍵的就是嘴巴會說話, 所以一見到客戶就滔滔不絕, 而大部分客戶都還沒有耐心聽完你講就拒絕了, 筆者接觸很多各行各業的銷售高手, 他們都認為做銷售耳朵要比嘴巴重要! 溝通從心開始,第一步就是學會傾聽, 在銷售中,80%成交要靠耳朵完成, 僅有20%靠嘴巴來講解。
1、80%的成交靠耳朵完成。(1)傾聽客戶需求。 (2)改進產品和服務。 (3)掌握客戶的滿意度。
銷售人員首先應該扮演好聽眾,而後才是演說家。
2、學會傾聽客戶的談話。(1)讓客戶把話說完,不要打斷對方。 (2)努力去體察客戶的感情。 (3)全身關注地聆聽,不做無關的動作。 (4)要注意反饋。 聆聽客戶的談話要注意客戶的反饋, 及時驗證自己是否已經了解客戶的意思。 (5)不必介意客戶談話時的語言和動作特點。 注意放在客戶談話的內容上。 (6)要注意語言以外的表達手段。 (7)要使思考的速度與談話相適應。 思考的速度比講話的速度快若干倍, 因此在聆聽客戶的談話時,大腦要抓緊工作, 勤於思考分析。 (8)避免出現沉默的情況。
認真傾聽,是增進你與客戶信任的催化劑。 學會傾聽客戶談話的銷售人員, 會真正走進客戶的心理, 因此能夠在雙方之間建立信任和默契。
3、聽懂“價格太貴”的潛臺詞。(1)“潛臺詞”之一:價格比別人高,難以做決定。 (2)“潛臺詞”之二:風險太大,再考慮考慮。 (3)“潛臺詞”之三:你說的這些不是我真正關心的。
4、透過言談識透客戶的心機。(1)對他人評頭品足的人-嫉妒心比較重。 (2)說話曖昧的人-喜歡迎合他人。 (3)話家常的人-想跟你套近乎。 (4)避開某個話題的人-內心潛藏著其它目的。 (5)論斷別人的人-比較有心機。 銷售人員不要過於聽信客戶的這種論斷, 而要善於分析其中的玄機,不能影響銷售。 (6)惡意指責別人的人-有強烈的支配欲。 (7)見風使舵的人-非常容易變臉。 (8)愛發牢騷的人-心眼小,不能裝下更多的事。 不大可不必把他們的話放在心上, 只需要按原計劃行動即可。 (9)訴諸傳統的人-思想保守。
5、“說話”泄露客戶的信息。在生意場上,銷售人員必須打起12分的精神, 從客戶的每句話中找到有價值的情報。 (1)在正式的場合發言中,客戶一開始就清喉嚨。 表明他有點緊張。 (2)說話時不斷清喉嚨,改變聲調的人, 可能還有某些焦慮。 (3)有的清嗓子,是因為他對問題還是遲疑不決, 需要繼續考慮。 (4)故意清喉嚨則是對別人的警告, 表達一種不滿的情緒。 (5)口哨聲有時是一種瀟灑或處之泰然的表示。 說明客戶胸有成竹,表現出了十足的信心。 對此銷售人員要想好對策,避免陷入對方的圈套中。 (6)內心不誠實的人,說話聲音支支吾吾, 這是心虛的表現。 (7)內心卑鄙的客戶,心懷鬼胎, 因此聲音陰陽怪氣,非常刺耳。 (8)內心清順的客戶,言談清涼平和。 (9)有叛逆企圖的人,說話時常有幾分愧色。 (10)財大氣粗的人,言辭上會有過激之聲。 (11)污蔑他人的人閃爍其詞, 喪失操守的人言談吞吞吐吐。 (12)浮躁的人喋喋不休。
6、聲音詮釋客戶內心的一種表情。銷售人員不能只注重表面的言辭, 而要聽懂客戶的畫外音,才能拿捏客戶的心理。 (1)內心平靜,聲音也就心平氣和。 (2)內心清順時,就會清涼和暢的聲音。 (3)速度快的人,大都能言善辯。 (4)速度慢的人,則較為木訥。 人外在的聲音隨著內心世界變化而變化, 所以說:“心氣之爭,則聲變是也。”
7、透過語態看出客戶的性格。(1)善於使用恭敬用語的客戶。多圓滑和世故。 (2)多使用禮貌語的客戶。 心胸比較開闊,有一定的包容力。 (3)說話簡潔的客戶。性格豪爽、開朗、大方。 (4)說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶。責任心不強。 (5)說話習慣用方言的客戶。感情豐富而特別重感情。 (6)善於勸慰他人的客戶。才思敏捷。 (7)在談話中好為人師的客戶。 喜歡賣弄,要走進他們的內心, 根本的一點事滿足他們好為人師的心理。 (8)肆意誣蔑他人的客戶。 心胸比較狹窄,在接觸的過程中, 你一定要善於掩蓋自己的才幹, 展露自己的普通的一面,從而避免引起對方的猜忌。 (9)說話尖酸刻薄的用戶。 這種人時常會遭到周圍人的厭惡。
“態度決定一切”,語態決定一個人的性格, 也決定了客戶以怎樣的心態去面對銷售人員, 進而贏得大單。
8、口頭禪展示客戶的心理。(1)“我個人的想法是···”“是不是···”“能不能···” 和藹可親,能做到客觀理智,冷靜分析, 然後做出正確的判斷。 (2)經常使用流行詞匯的人。 隨大流,喜歡浮夸,缺少個人主見和獨立感。 (3)經常使用“卻是如此”的人。大多是淺薄無知。 (4)“絕對”多的人。武斷的性格顯而易見。 (5)經常使用外來語言和外語的人。 虛榮心強,愛賣弄和夸耀自己。 (6)“我早就知道了”有表現自己的強烈欲望。 (7)“這個···”“那個···”“啊···” 說話辦事都比較小心謹慎。 (8)“果然”的人。多自以為是,強調個人主張。 (9)“其實”的人。表現欲望強, 希望能引起別人的注意。 (10)“最後怎麼樣怎麼樣”潛在的欲望沒有得到滿足。 (11)“我····”尋找各種機會強調自己, 以引起他人的注意。 (12)“真的”之類強調詞語的人。缺乏自信 (13)“你應該···”“你不能···”“你必須···” 多專制、固執、驕橫,但對自己卻充滿了自信。 (14)經常使用地方方言,並且底氣不足, 理智氣壯的人。自信心強,有個性。 (15)“我要···”“我想···”“我不知道···” 思想比較單純,意氣用事,情緒不是很穩定。
口頭語是由於長期、高頻使用而形成的, 具有鮮明的個人特色, 是一個人內在性格的口頭體現。
9、掌握耐心傾聽的三部曲。(1)抱著熱情與負責的態度去傾聽。 好的傾聽者,用耳聽內容,更用心聽情感。
(2)傾聽時要避免不必要的干擾。
(3)做一個主動的傾聽者。 行動勝過言語,主動傾聽對方的講話, 事實上就是用一種無聲的語言表達了你對他人的尊重。 做一個好聆聽著,我們不僅會贏得客戶的贊美, 更重要的是-贏得客戶的心。
在銷售的過程中, 許多人無法留下良好的印象 都是從不會或不愿傾聽開始的。 因此,在日常工作中練好“耐心傾聽”這個基本功吧。 請牢記,不論客戶來自何方,你都要用心傾聽。
8成靠耳朵 2成靠嘴吧...無論是銷售還是職場工作...傾聽都是很重要的!好文章 分享給朋友吧~ |
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