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電話接聽技巧及禮儀

房東:阿政
發表時間:2012-03-07
























學習目標
電話應對為業務進行中重要之環節,當客戶尚未與您碰面前,您的第一類接觸將是「電話交涉」,因此接觸前的30秒將影響您與客戶間之互動結果,因此雖為簡單之電話應對,仍需用心去體會應對之技巧及注意談吐之禮儀,方能掌握客戶的心態進而願與您歡樂暢談,是為本課程授課之期昐目標。,透過誠意的肢體動作,不要害怕被拒絕,因為電話中他已接受你。
課程大綱
壹、電話接聽技巧的重要性

貳、電話的禮儀與姿態

參、不理想的談話用語

肆、理想的談話用語

伍、異議的處理

陸、電話話術
課程內容














































壹、電話接聽技巧的重要性
  電話係現代人溝通的重要工具之一,尤其目前大哥大之普遍,幾乎人手一隻,以至隨時均有鈴聲響起與客戶洽談之時機,故具備隨時應對電話技巧與善用電話,替自己取得有利的情勢,成為目前行銷業之重要工具之一。
貳、電話的禮儀與姿態
 
























一、 姿態:
  抬頭挺胸、背脊挺直。因為正確的姿勢,能維持較好的精神狀態,讓丹田氣足,再加以手勢,更能助長信心,增加贏的機率。
二、聲調:
  活潑、自然、充滿自信的聲調,在彼端深深牽動聽者的情緒,也相對影響了對方的反應與思想。
三、神情:
  微笑的神情,洋溢在談話的感覺中,感染了洽談的氣氛,讓對方也有愉快的感受。

參、不理想談話用話
  我告訴你

你不要再講了

不行就是不行

你等一下

"我"認為

你說給我聽聽

這不是我的事

不對

我聽不懂
肆、理想的談話用語
  讓我說明一下

我想我己經充份了解您的意思

真抱歉,您知道這對我是為難的事

對不起,請稍等一下,謝謝

我個人的淺見是.....

請說出來,讓我也學習學習

對不起?我恐怕得請示主管

是這樣嗎?讓我再查查看

我很認真聽,但仍然有些困惑
伍、異議的處理
  及時逆轉法:

我很忙...就是因為您沒空,所以我才打電話過來,不敢去拜訪您。 資料寄過來就好...我準備要寄了,但下午有個客戶約我估價,要去那 附近,想順路送過去。 在電話中說即可...我想在電話中怕我無法詳細說明,且有些資料一定 要讓您親自看,您看了才會更瞭解內容與優點。 再約時間好了...那麼,下週三下午兩點好嗎?(直接約時間,勿讓客 戶想或決定) 我沒興趣...如果我有機會再多向您詳細介紹優點,您可能會重新評 估,何不試試看,只需你五分鐘。
陸、電話話術
  同事不在時: 話術:



















(1) 讓對方覺得這位同事服務好,客戶很多。他目前外出為客戶估價。
(2) 幫其瞭解來電為買方或賣方。 您是昨天來看屋的王先生嗎?
(3) 如為買方則塑造物件搶手; 這房子很漂亮,如喜歡趕快找 王主任出價,我知道好像昨天 帶看很多客戶很多。 若為賣方則告知有很多此類客戶。 地點不錯,您放心,王主任服 務很好,一定盡力為您銷售, 我趕快請他和您聯絡。
(4) 迅速代為聯絡。







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  • 1 樓住戶:花花老爺
    發表時間:2015-03-15

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    買屋比價刊登表格 http://www.prices.com.tw/house/buy.php

    賣屋比價刊登表格 http://www.prices.com.tw/house/sell.php
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    缺點:服務地區並不是能符合每個人的需求,每個人地區不一樣需要找適合自己的


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    明日黃金屋 http://www.futurestar.tw/





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